。”
“二选一还猜的话，那就是母亲罗。”
“为什么呢？”
“因为母亲下的单？”
齐年点点头：“这只是一个方面。对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？”
“难道不关心吗？”
齐年摇摇头：“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么？是包裹。我们的服务是什么？是递送。所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”
“你这样说我就明白了。”
“但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户提供服务。因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以，医院是一个不精益的机构。”
“可是我们也没有办法呀。”
“是啊。这是行业特色所决定的。医院可以不具备服务意识，因为看病是刚需。尤其是僧多粥少的情况下。但你看看私立医院情况就好很多。就算私立医院需要病人等候，他们也不会把病人扔到一个走廊里不管，而是提供休息室、提供饮料、提供报刊书籍。护走过来还偶尔会打个招呼。让你感觉在那里呆半小时没那么不堪。就像4s店对待客户一样。不管你是买的高档车还是入门款的车，只要去购车、保养，受到的就是的待遇。免费餐饮、免费按摩等等。”
“4s店还有人给客人免费按摩？”田双双瞪大了她的一双大眼。
“那当然。要不然阿进怎么会隔三差五地往4s店跑？连卖货车的4s店都不放过。”
“好啊。原来你们是这个样子的。”
“哈哈哈。你傻啊，你真以为4s店会养几个技师给人按摩啊？按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。”
田双双拍拍胸口：“吓我一跳。”
“吓的就是你。哈哈哈。再回来继续说精益思想。精确地定义价值是精益思想首先要做的，然后是确定价值流是精益思想的第二步，接下来就是保留有价值的流程，删掉没价值的流程。什么是价值呢？不是对